志愿服务者缺失 文明宣传标语占比低……别让这些细节损了文明

营业厅作为提供服务的窗口单位，其规范高效程度间接反映一个城市高质量服务的水平。近日，记者走进移动、电信等营业厅，对照文明城市评选标准进行了暗访，发现各个营业厅环境整洁、秩序规范，但均有部分问题存在

营业厅作为提供服务的窗口单位，其规范高效程度间接反映一个城市高质量服务的水平。近日，记者走进移动、电信等营业厅，对照文明城市评选标准进行了暗访，发现各个营业厅环境整洁、秩序规范，但均有部分问题存在。

移动营业厅，顾客在办理业务时把腿翘在凳子上。

镜头1：移动营业厅

10月9日上午，记者来到位于东门北路的移动营业厅，见大厅干净整洁、无垃圾污渍，取号区、咨询台、等待区、业务区等各区分工明确，并配备引导的工作人员，台面资料、物品摆放有序。

此时正值客流高峰期，记者取号时显示：前面等候人数为21人。业务区7个窗口全部开放，电子屏显示在办和待办的客户号码，广播也会轮番叫号。窗口工作人员着装统一、文明用语、礼貌待人、规范服务。记者在等候时有位工作人员主动上前，询问所办理的业务，见只是咨询宽带优惠政策，工作人员引导记者进入办公室，输入号码、地址查询后，告知几项优惠方案供记者选择。

不过，记者在大厅内发现了一些问题：营业厅并没有志愿者及志愿者服务站;墙上张贴的宣传海报，虽有禁烟、垃圾分类等标识，但面积较小，均不在显眼处，商业广告比例明显多于公益广告;业务区一位正在办理业务的顾客把腿放到了座椅上，门口两名顾客坐在台阶上抽烟，均无人上前劝导。

电信营业厅门口未设置无障碍通道。

镜头2：电信营业厅

10月9日中午，记者走进位于北门街的电信营业厅。这个营业厅处于老城区，人流量已大不如前，老营业厅近年内重新装修后，厅内空间开阔，布局合理，各类硬件设施比较完善，茶水、雨伞等便民设施也配备齐全。不过，和移动营业厅一样，这里的公益宣传占比不高，没有志愿者引导服务，且门口未设置无障碍通道，给残疾人群办理业务带来不便。

记者在大厅徘徊了几分钟，未见引导人员上前询问，3个服务台窗口工作人员各自忙碌着。一位同在等待的阿婆抱怨说，之前这里是有引导人员的，现在没人引导，他们这些老年人连取号都不会，很不方便。

记者随机采访了几位办完业务的群众，大家对窗口服务人员的服务还比较满意。其中一位杨大爷告诉记者，之前他们家停用了宽带，可停用后发现原账户还在扣费。“我打电话给客服，他们说了一大串理由我听也听不懂，就跑到营业厅讨说法，当时比较恼火，说话也不怎么好听，还好这里的小伙子比较耐心。”杨大爷说，在营业厅工作人员的帮助下，证实了他已经办理过宽带停用业务，最后也追回了损失。

邮政营业厅门口台阶未设无障碍通道标识。

镜头3：邮政营业厅

10月10日上午，记者来到了位于人民西路的邮政营业厅。虽是老邮局，但走进大厅，依旧干净明亮。墙上显眼之处皆贴有社会主义核心价值观、文明出行公约、禁止吸烟等宣传标识。桌面上胶水、纸、笔等物品摆放有序，办事指南、收费标准、各地邮编一应俱全。值得一提的是，大厅内还备有药箱，里面存有创可贴、人丹、十滴水等常用药，十分贴心。

记者观察发现，这里并没有叫号系统，也未见引导人员。“很多业务都已经转移到万昌路总局那边，这边主要以订报和快递为主。”工作人员告诉记者，老城区现在客流不多，目前只设置两个窗口，除了订报季会繁忙一点，平时两个窗口足以应付。

营业厅正门台阶上仅设置了一个斜坡，并没有扶手和无障碍通道标识。

邮政营业厅便民服务区贴心放置了药箱。

市民声音〉〉

王大叔：现在营业厅服务都不错，平时去充话费什么的，服务人员态度都挺好，比较耐心细致，效率也提高了。

张女士：每次去移动营业厅都好多人，要等半天，建议营业厅引进几台自助服务机，机器上搞定，不用排队排那么长时间。

黄先生：经常会接到10086的电话，推销各种优惠套餐，可优惠到期之后就没有人打电话来提醒退订了，如果自己没注意不知道要多扣多少钱。

叶大爷：我们家电话之前莫名其妙被挂靠了一个号码，每月多扣了几十元，竟然一年多了才发现。虽然后来去营业厅投诉，把号码取消了，也追回了损失，但是为什么多了一个号码至今没找到原因，也是挺费解的。